He vendido por internet, he operado e-commerce en Colombia y he trabajado de cerca con la logística que hay detrás de cientos de entregas reales. Por experiencia, puedo decir que la mayoría de tiendas online no tienen un problema de ventas, tienen un problema de mensajería mal elegida.
Cuando la logística no está pensada para e-commerce —contraentrega, última milla, confirmación con el cliente y manejo de incidencias— el resultado es siempre el mismo: devoluciones, reclamos y clientes que no vuelven. En este artículo comparto los errores más comunes que he visto al elegir una empresa de mensajería para e-commerce en Colombia y qué deberías evaluar para no cometerlos.
Elegir la empresa de mensajería solo por precio
Este es uno de los errores más comunes y más costosos en el e-commerce colombiano. Comparar empresas de mensajería únicamente por la tarifa lleva a elegir servicios que no confirman con el cliente, no gestionan bien la contraentrega y no responden cuando hay incidencias. El resultado no es un ahorro, sino más devoluciones, pedidos perdidos y clientes inconformes. Está bien buscar una empresa que haga envíos baratos para tu tienda, pero en logística para e-commerce, el costo real no es el envío: es el pedido que no se entrega.
No elegir un servicio de mensajería especializado en e-commerce
Empresas como Servientrega o Inter Rapidísimo tienen una trayectoria sólida, cobertura nacional y una operación probada en mensajería tradicional. Eso no está en duda. El problema es otro: su modelo nació y creció para mensajería genérica, no para e-commerce. Precisamente por su tamaño y éxito, su capacidad de adaptación es lenta. El e-commerce exige confirmación previa con el cliente, manejo fino de la contraentrega, reintentos inteligentes, comunicación en tiempo real y personalización por pedido. Ninguna de estas grandes transportadoras —ni ellas ni otras similares— tiene hoy un servicio realmente diseñado alrededor de las necesidades diarias de una tienda online. Funcionan para mover paquetes, pero no para optimizar ventas, recompra y experiencia del cliente final. Tener una empresa de mensajería especializada para e-commerce pueda mejorar tus KPI de ventas de forma importante.
Creer que un solo operador puede cubrir bien todo el país
Este error parte de una idea cómoda, pero equivocada: pensar que tener un solo operador nacional simplifica la logística. En la práctica, en Colombia la mensajería no funciona igual en todas las ciudades. Hay empresas que operan de forma excelente en una ciudad específica y fallan cuando salen de ella. Forzar un solo proveedor para todo el país suele implicar aceptar malos tiempos de entrega, baja comunicación y más incidencias en varias zonas. Un e-commerce que quiere escalar no busca simplicidad administrativa, busca efectividad operativa, y eso muchas veces implica trabajar con varios operadores según la ciudad y el tipo de envío. Pasar de una empresa que entrega en dos o tres días a una que entrega el mismo día con sistema de última milla en cada ciudad puede optimizar tus costos y mejorar la tasa efectiva de cierre en las ventas.
No evaluar el protocolo de comunicación con el cliente final
Este es uno de los errores más subestimados y, al mismo tiempo, uno de los más dañinos para un e-commerce. Muchas empresas de mensajería se limitan a “despachar” el pedido sin confirmar con el cliente si estará disponible, si la dirección es correcta o si existen restricciones de horario. Cuando algo falla, nadie informa, nadie responde y el problema termina cayendo sobre la tienda. Sin un protocolo claro de comunicación —antes, durante y después de la entrega— aumentan las devoluciones evitables, se satura el soporte y se deteriora la experiencia de compra. En logística para e-commerce, comunicar bien es tan importante como entregar a tiempo.
Cuando la mensajería está bien integrada al proceso de venta, deja de ser un simple intermediario y se convierte en la última fase del cierre comercial. Esto es especialmente crítico en las ventas contraentrega: una confirmación adecuada, una comunicación clara y un mensajero que sabe cómo interactuar con el cliente pueden reducir las devoluciones hasta en un 90%. En estos casos, la empresa de mensajería no solo entrega el pedido, termina de cerrar la venta, validando la intención real del cliente y protegiendo el ingreso del e-commerce.
No verificar que el servicio sea realmente de última milla
Muchas empresas de mensajería usan el término “última milla”, pero en la práctica no lo ejecutan. La última milla real no es solo llevar un paquete del punto A al punto B, es entender que el pedido llega al cliente final y forma parte de su experiencia de compra. Esto implica adaptarse a horarios, validar condiciones de entrega, manejar excepciones y, cuando es necesario, personalizar el proceso según el tipo de pedido. Cuando el operador no hace esto y trata todos los envíos igual, el resultado es fricción, entregas fallidas y una percepción negativa que el cliente termina asociando a la tienda, no a la mensajería.
No personalizar la entrega según el tipo de pedido
En e-commerce no todos los pedidos se pueden tratar igual y la personalización de la entrega es clave para que la venta se concrete. Una buena mensajería debe adaptarse al horario del cliente, no forzar entregas cuando la persona no está disponible. También debe entender el lugar de entrega: no es lo mismo una vivienda, una oficina, un local comercial o una entrega en la calle. A esto se suma un punto crítico en Colombia: el recaudo del dinero, donde el mensajero debe manejar correctamente efectivo y medios de pago digitales según lo que el cliente pueda usar. Cuando estos factores no se contemplan, aumentan los rechazos, las devoluciones y la frustración del cliente. Personalizar la entrega no es un lujo, es una condición básica para que el e-commerce sea rentable.
Mensajería genérica vs mensajería especializada en e-commerce
| Criterio | Mensajería genérica | Mensajería especializada en e-commerce |
|---|---|---|
| Enfoque del servicio | Mover paquetes | Cerrar ventas y entregar experiencias |
| Confirmación con el cliente | No existe o es mínima | Confirmación previa obligatoria |
| Comunicación durante la entrega | Estados genéricos | Comunicación activa y en tiempo real |
| Última milla real | Parcial o inexistente | Sí, adaptada al cliente final |
| Personalización de la entrega | Flujo único para todos | Según horario, lugar y tipo de pedido |
| Manejo de contraentrega | Limitado | Optimizado para e-commerce |
| Recaudo de dinero | Solo efectivo o con restricciones | Efectivo y medios digitales |
| Impacto en devoluciones | Alto | Bajo |
Checklist práctico antes de elegir una empresa de mensajería para tu e-commerce
Antes de contratar una empresa de mensajería, vale la pena detenerse y revisar estos puntos. Este checklist resume los factores que realmente impactan la operación diaria y la rentabilidad de un e-commerce en Colombia.
- ¿El servicio está especializado en e-commerce o es mensajería genérica?
- ¿Confirman con el cliente antes de realizar la entrega?
- ¿Tienen un protocolo claro de comunicación durante la entrega?
- ¿Ofrecen última milla real, adaptada al cliente final?
- ¿Permiten personalizar la entrega según horario y lugar?
- ¿Manejan correctamente ventas contraentrega?
- ¿El mensajero puede recaudar en efectivo y medios digitales?
- ¿Puedo trabajar con varios operadores por ciudad sin fricciones?
- ¿El servicio ayuda a reducir devoluciones, no a aumentarlas?
Si una empresa no cumple la mayoría de estos puntos, probablemente no sea la opción correcta para un e-commerce que quiere crecer de forma sostenible.
Palabras finales
La mensajería no es un proveedor más dentro del e-commerce. Es la última etapa del proceso de venta y, en muchos casos, la diferencia entre cobrar o devolver un pedido. Elegir mal se traduce en pérdidas silenciosas: devoluciones, clientes frustrados y crecimiento estancado. Elegir bien permite escalar con control y proteger la experiencia del cliente.
En Colombia, esto no se resuelve con promesas ni con tarifas bajas, sino con especialización, comunicación y última milla real.
Si tu e-commerce opera en Bogotá y quieres revisar si tu logística está bien planteada o entender qué tipo de mensajería realmente necesitas, vale la pena hablar con un operador especializado en esta ciudad.
Tu Mensajero Express trabaja con tiendas online en Bogotá que requieren última milla real, comunicación activa con el cliente y procesos diseñados para reducir devoluciones y cerrar ventas, especialmente en contraentrega.
👉 Solicita asesoría y evalúa tu operación logística en Bogotá antes de que el problema escale.
